Eine Kolumne von Katja Thiele-Hann.
Das Problem.
Schlechte Qualität wird in vielen Betrieben erst reklamiert, wenn sie schon richtig teuer geworden ist und die Filialen erreicht hat. Schlimmstenfalls sind die mangelhaften Produkte an die Kunden verkauft worden und die suchen sich in Zukunft eine andere Bäckerei. Aber selbst, wenn eine mitdenkende Verkäuferin die Ware vorher aussortiert, ist der Schaden groß. Der blasige Bienenstich wurde auch noch mit teurem Pudding gefüllt und versandt, bevor er dann endlich von der Filiale abgewiesen wurde. Mit jeder Stufe im Prozess wird der Fehler teurer.
Was ist zu tun?
Eine Bäckerei braucht ein Qualitätsbewusstsein auf allen Ebenen. Stärken Sie als Chefin oder Chef allen Mitarbeitern den Rücken, die fehlerhafte Produkte nicht an ihrer Station durchwinken, sondern frühzeitig reklamieren. Spätestens die Versandabteilung muss – auch auf Kommissionierebene – die Standfestigkeit haben, schlechte Qualität abzulehnen. Gibt es bei den Versuchen der Produktion, misslungene Ware noch schnell durchzuschieben, sofort Gegenwind, ist der Lerneffekt am höchsten. Es kostet Mut, Kunden oder auch den Filialen zu schreiben: „Ware leider nicht lieferbar – sie entsprach nicht unseren Qualitätskriterien”, dauerhaft ist das aber der richtige Weg. Und wenn dann doch mal etwas durchgerutscht ist oder vielleicht auf dem Transport beschädigt wurde, sollten die Verkäuferinnen nur die Ware einräumen, die sie auch selbst kaufen würden und dem Standard des Hauses entsprechen. Schulen Sie selbst oder über die Führungskräfte Versand, Produktion und Verkauf in der frühzeitigen Fehlererkennung. Jede Abteilung soll sich als zahlender Kunde der vorgelagerten verstehen. Und erklären Sie der Produktion: Filialen, die viel reklamieren, sind keine Feinde. Die Teams weisen nur auf Fehler hin, die schon früher hätten erkannt werden müssen. Vieles hätte schon an einer Position in der Backstube aus dem Prozess genommen werden sollen. Die qualitätsorientierten Filial-Kollegen gehören auch unbedingt in die Qualitäts-Whatsapp-Gruppen – ebenso wie Produktion, Versand und Verkaufsleitung selbstverständlich dabei sind.
Mehr über Katja Thiele-Hann auf https://kth-beratung.de/ [1]