Fehlerkultur

Wie viele Fehler erkennen Sie im nebenstehenden Foto? Zugegeben: Das Bild entstand nicht etwa in einer Bäckerei, sondern in meinem lokalen Supermarkt in Berlin- Kreuzberg. Was sehen wir hier? Das Geschäft muss seinen Kunden die Unannehmlichkeit eines defekten Pfandautomaten zumuten. Ein Mitarbeiter hat sich mit diesem Aushang für die schnelle Lösung entschieden und sein Werk vor dem Gang zum Drucker offensichtlich kein zweites Mal gelesen. Auch die Befestigung verdient das Prädikat „halbherzig bis schluderig“. Ein Akt möglichst zeitnaher Kundenkommunikation? Wohl kaum, denn der Automat war schon am Vortag außer Betrieb, ganz ohne Zettel. Das alles stört auch keinen Kollegen des Autors. Die Botschaft zwischen den Zeilen lautet: Es ist uns egal, hier geht es um minimale Pflichterfüllung – und schon erwische ich mich bei einem reflexartigen Gedanken: „Aber wenigstens hat das Personal einen Zettel hingehängt.“ In welchen Zeiten leben wir eigentlich, dass wir so über Kundenkommunikation denken? Wir wissen, was hier angemessen wäre: Eine fehlerfrei geschriebene Information mit Corporate Identity, Kontakt und einem Hinweis auf den Verfasser: „Bei Fragen oder Kritik wenden Sie sich bitte an einen unserer Mitarbeiter – Ihr Team von Supermarkt X.“ Das ist kein Hexenwerk, und doch finden wir diese Art der Ignoranz heute häufiger als uns lieb ist. Sie ist bedingt durch den Arbeitskräftemangel und eine fragwürdige Arbeitseinstellung. In meinen Augen ist das geschäftsschädigend. Jener Supermarkt hat einen Teil seines Ansehens bei mir mit diesem Ausgang eingebüßt. Wie mag es wohl Ihren Kunden in einer vergleichbaren Situation gehen? Sensibilisieren Sie Ihr Verkaufspersonal und tragen Sie dafür Sorge, dass es Kundenkommunikation nicht als lästige Unterbrechung von vermeintlich Wichtigerem betrachtet.

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