Nur ein Blechschaden?

Sie als Unternehmer sind vermutlich bestrebt, Ihr Vermögen vor Schäden zu schützen. Fährt Ihnen also jemand eine Delle in den Firmenwagen, nehmen Sie ihn in Regress. Gleichgültig, ob der Unfallverursacher vielleicht potenzieller Kunde und gerade auf dem Weg in Ihr Geschäft ist. Jetzt stellen wir mal einen krummen Vergleich an: In gewisser Weise gehören auch Ihre Mitarbeiter zum Vermögen des Unternehmens – mit in den letzten Jahren steigenden Werten. Nun fragen Sie sich: An welcher Stelle ziehen Sie eine Grenze, wenn ein Gast mental eine Delle in Ihren Mitarbeiter fährt? Wann hat das Konsequenzen? Meine Kollegin war für ihre Reportage zu Gast bei Yellowbird Coffee. Geschäftsführer Daniel Wenkel zieht diese Grenze vermeintlich früh. Das mag hin und wieder den einen oder anderen Gast verscheuchen, ist aber aus vielen Gründen wertvoll, denn: Indem er seinem Personal die Kompetenz zuspricht, diese rote Linie zu bewahren, symbolisiert er: Euer Wohlbefinden liegt mir am Herzen. Dieses Vorgehen ist nicht selbstverständlich in der Gastro, weil es auch nicht immer einfach ist – was übrigens nicht zuletzt daran liegt, wie sich einige Gäste aufführen. Ein weiteres Beispiel aus meinem privaten Umfeld: Ein Stammgast verlangte von einer Servicekraft, was diese aufgrund ihrer Vorgaben nicht leisten konnte. Der Gast wurde lauter, die Servicekraft blieb stringent bei ihrer Argumentation. Der Gast forderte den Chef an, und dieser erfüllte den Wunsch des Gastes. Ein Erlebnis, dass die Servicekraft frustriert zurücklässt. Zwei Möglichkeiten hätten Abhilfe geschaffen: Der Mitarbeiter bekommt in einem gewissen Rahmen Entscheidungskompetenz oder der Chef stärkt seinen Mitarbeitern den Rücken. So aber hat der Mitarbeiter eine Delle abbekommen.

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