Schulung nach Schema F

Wenn es doch nur so einfach wäre. Ich hörte von einem französischen Cafébetreiber, der sich über unfreundliche Kunden ärgerte. Sofort musste ich an meine Zeit hinter der Theke denken: Wenn dort ein bekanntermaßen unangenehmer Kunde den Laden betrat, waren wir plötzlich mit anderen besonders wichtigen Dingen beschäftigt. Derjenige, der nicht rechtzeitig damit begonnen hatte, die Zahl der Papiertüten zu ermitteln oder die Fliesen an der Wand zu zählen, durfte den übel gelaunten Kunden bedienen. Augen zu und durch. Hier aber setzt die Idee aus Frankreich an: Jener Gastronom soll für seine Produkte, beispielsweise für seinen Kaffee, unterschiedliche Preise eingeführt haben. Bestimmt wurden diese aber nicht durch verschiedene Portionsgrößen, sondern darüber, wie freundlich der Kunde seine Bestellung abgibt. Der Cafébetreiber hatte sich darüber geärgert, dass die Kunden wenig höflich ihre Bestellung machten. Manchmal sogar, ohne das Wörtchen „Bitte“ in den Mund zu nehmen. Also beschloss er: Wer freundlich Bitte sagt, zahlt für den Kaffee 1,90 Euro. Kommt das Bitte nur unfreundlich über die Lippen, kostet der Kaffee schon 3,20 Euro. Und wer es mit einem patzig dahin geschmissenen „Einen Kaffee!“ versucht, bekommt eine Rechnung über 6,90 Euro. Leider ist nicht bekannt, ob sich diese Idee bei den Kunden durchsetzen konnte. Aber ich befürchte, die Umsetzung dürfte schwierig gewesen sein. Wahrscheinlich gibt der ideenreiche Gastronom aus unserem schönen Nachbarland inzwischen Achtsamkeitsseminare oder so. Fakt ist: Das Bedienen mancher Kunden ist schwierig und kräftezehrend. Fakt ist aber auch: Gegen solche Kunden können wir nichts tun. Wir sollten gegen sie auch nichts tun, da auch sie für Umsatz sorgen. Was uns bleibt, ist, unseren Verkaufskräften den Rücken zu stärken und nicht nur ein „Augen zu und durch“ zu murmeln. Wenn sich kein besonders widerstandsfähiger Kollege im Verkaufsteam findet, muss jede Verkaufskraft mal ran. Man könnte sagen: Es gibt kein Schema F, mit welchem man unbequemen Kunden begegnen sollte. Dabei gibt es das doch: Der Begriff „Schema F“ hat eine militärhistorische Bedeutung. 1861 führte die preußische Armee ein neues Berichtsformular zur Truppenstärke ein – und dieses wurde ausgefüllt nach Schema F. Wobei das F für Frontrapport stand. Letztlich ist dieses Schema also eine Anleitung zur Kommunikation innerhalb des Militärs. Zwar bin ich weit davon entfernt, die Kuchentheke als Frontlinie zu bezeichnen, aber auch im Bäckereifachgeschäft ist es mehr als sinnvoll, geregelt zu kommunizieren. Darum erscheint es mir hilfreich, gerade mit neuen Kollegen den Umgang mit eben jenen Kunden zu üben. Das sollte aber fest eingeplant werden. Wenn das nur so nebenbei laufen soll, dann findet es wahrscheinlich gar nicht statt. Gutes Personal ist wertvoll und deswegen sollte es bestmöglich vorbereitet sein, damit es den Spaß an der Arbeit nicht verliert. Grundsätzlich gilt immer noch das bekannte Sprichwort: „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“ Ich bin zuversichtlich, dass das auch auf französische Wälder und schwierige deutsche Kunden zutrifft.

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